Optimierung der Kündigungsjourney im Service-Portal
Nachdem das Data-Team bei einem Nutzertest und durch umfassende Analysen eine hohe Abbruchrate während der Kündigungs-Journey festgestellt hat, wurde deutlich, dass die User Journey auch dann von Bedeutung ist, wenn der Kunde nicht länger beim Unternehmen bleiben möchte.
Unternehmen
E.ON Energie Deutschland GmbH
Produkt
Webapplikation
Rolle
UX/UI Designer, Konzepter
Zeitraum
März 2023 – Mai 2023
Ziele
- Intuitive Navigation
- Einholung der Kundenmeinungen, um die Gründe für ihre Kündigung zu verstehen und Produkte sowie das Unternehmen weiterzuentwickeln
Herausforderungen
- Zwiespalt zwischen Intuitivität und Kundenbindungsmaßnahmen
Meine Rolle
- UI/UX-Design
- Erstellung von Wireframe, interaktive Prototypen und Durchführung von User-Research/Usability-Tests
Projektbeschreibung
In enger Zusammenarbeit mit einem interdisziplinären Team aus Marketing, Data, Software-Entwicklung und Design durfte ich an einem der ersten Großprojekte des Konzerns mitarbeiten. Im Gegensatz zu anderen Projekten hatten diese Änderungen Einfluss auf mehrere Millionen Nutzer*innen. Unsere Hypothese war, dass eine hohe Abbruchrate bei der Kündigungsjourney als Frustration und somit als negativer Beigeschmack gegenüber dem Unternehmen interpretiert wird.
Wir analysierten das bisherige Nutzerfeedback und stellten fest, dass viele Kund*innen sich wünschten, ihre Kündigungsgründe mitteilen zu können, in der Hoffnung, dass das Unternehmen diese Informationen nutzt, um sich zu verbessern.
Diese Rückmeldungen sind nicht nur für die kontinuierliche Optimierung von Bedeutung, sondern spielen auch eine entscheidende Rolle bei der Kundenbindung.
Durch die Anpassung und Verbesserung der Kündigungsjourney streben wir an, ehemalige Kunden wieder für das Unternehmen zu gewinnen, da sie den letzten Ausstieg nicht als Hürde empfunden haben.
Falls dich das Projekt interessiert hat, dann schau dir gerne auch meine anderen Projekte an!
Kontakt
Möchtest du mehr über mich oder meine Projekte erfahren? Schreib mir gern eine Nachricht oder reserviere dir schnell einen Termin über den Kalender!